微笑，在心底盛放

7月12日，作为北环处代表，我参加了集团公司微笑服务职业化考核员的选拔考试，考试共分为四个环节，分别为笔试，微笑服务视频点评、微笑服务流程展示和无领导小组讨论。几乎所有的考试内容都是书本上没有的，全凭自身工作的积累以及对微笑服务的理解。

考试前一天，王国树所长对我说：微笑服务绝对不是几个简单的动作流程和几句文明用语，而是文明、优质的服务；考试前一晚，郭琦科长问我：你想过我们在微笑服务过程中的每一步规范化流程是要向司乘人员传达什么吗？我突然领悟到了些什么，微笑服务应该是先内化于心，而终外化于形的。而微笑服务考核员考核的出发点与落脚点也应该是由内而外的真诚、亲切、自然的微笑。

我像是真正理解透彻了微笑服务的深层意义。由于竞争非常激烈和残酷，为了让自己轻装上阵，临考试前我只准备了一句话：如果你想造一条船，先不要雇人去收集木头，也不要分配任务，而是去激发他们对海洋的渴望。这是我在书上偶然看到的一段句子，我把它一直记在心里，而在今天，看似无关工作的文字，却让我自然而然地联想到微笑服务工作。

如果你想做好微笑服务，先不要急着练习微笑，也不要急着捋顺流程，你最应该做的是深刻领悟微笑服务的内涵，培养对这份工作的热情。只有真正理解什么是微笑服务，所有针对性的练习和培训才有他存在的意义。

“美在微笑、重在服务、贵在真诚、好在自然”这是微笑服务16字箴言，这16个字足以囊括微笑服务的考核要点，也简洁明了地向我们传达一种信号：微笑不是单一职业化的笑脸，而是内在气质的外化，是微笑者积极的人生态度的表现，是充盈的内心世界真实、自然地流露，发自内心的微笑始终源自对工作发自内心的热爱。

深化微笑的内涵，微笑的魅力得以提升；延伸微笑的外延，微笑的魅力得以扩展。因此，在充分理解微笑服务的内涵，做好文明优质服务的同时，要想更进一步提升服务水平，必须不断延伸微笑服务的外延，让微笑服务全方位、立体化地呈现在司乘人员面前，让微笑看得见、听得到，让服务精细化、人性化，切实为他人所想，真正将用心微笑、真诚服务这一理念贯彻到实际工作中。

目前，“微笑服务”已经成为安徽高速的独有代名词，受到了社会各界的广泛关注和称赞。作为北环管理处的一线收费人员，我一定会以最好的姿态站好自己的每一班岗，将微笑服务工作落到实处；作为集团公司的微笑服务考核员，我将尽最大努力展现北环员工的微笑服务素养，为安徽高速微笑服务工作贡献力量！

撰稿：高珏                          核稿：王国树