原来 微笑服务我并没有努力

不知不觉中，来到北环工作已有两年多的时间。对“微笑服务”从最初的字面理解，到自己在工作中亲身实践和体会，进一步领悟了“微笑服务”的内涵。作为一名高速收费员，我用认真的工作态度，为自己代言!

我一直觉得，微笑服务是一件很简单的事情。直到前不久和值班长的谈话让我颠覆了自己的认识。值班长针对我所以及我个人在微笑服务中出现的目光不专注、声音小、语言不亲切等问题进行了交流。我有些委屈的问他，“我已经很努力了，为什么有时候考核还是不理想？”值班长语重心长的对我说，微笑服务现在越来越全方位，注重以人为本,如果我们还是机械化的微笑，没有主动积极的服务意识，那结局只会被淘汰。

这样吧，我问你几个问题。你的工作是为了谁？你微笑服务的对象又是谁？看我没有立即回答，他又接着说，工作是自我完善的过程，是自身能力不断提升、展现的过程，最重要的是如何体现你的价值观。当你的能力达到一定水平，就如同你的微笑服务工作一样——在北环你已经是星级收费员了，但是你的能力有价值的体现了吗？你有想过在高速集团做标杆吗？你有想过用自己的热情和激情带动其他收费员一同快速进步吗？我被这一连串的问题问的无言以对。值班长接着说，当你没有目标，你再努力最终还是在原地绕圈。当你不积极主动的去融入集体，带动集体，做个敢于担当的人。这样，你的优秀永远是短暂的。工作首先是为了展现自己，但是最终还是要学会如何去服务集体。再谈谈你的微笑服务吧，你清楚服务对象是谁了吗？是亭内的摄像头？还是各级考核人员？当然这些都不是！司乘才是你微笑服务的对象。如果带着“应试”的心态去做服务，你做好的永远只是微笑而不是服务……

听值班长说了这些，我一个人回味了很久。我是努力了，但我的目标呢？我满足收费所的优秀了吗？我满足管理处的星级了吗？我是不是在“努力”的原地踏步？班组内有新员工，有短板人员时，我有主动的去与他们分享我的经验，牺牲一些自己的时间去帮助他们了吗？同样，在收费现场，由于多条高速维护施工，有许多的司机走错了路，在我窗口重复问着同样的问题,我服务好了么? 对此,近期在交班后，我都会主动的留下来，陪着班组内微笑服务较落后的同事看看录像，聊聊天，听听她们的心声，帮助她们梳理考核扣分的原因，排解她们内心的委屈。我也认真的学习了改道路线，并演练着如何解释，才能在最短的时间内保证司机听明白，在实际的操作中不断灵活的调整解释方法，既保证了清楚解答，又确保了车道的畅通。再回味值班长的那一番话，“微笑服务”真的不是那么简单，首先要用心，然后还要用脑，最后还得积极乐观的身体力行。

在这里，作为北环的一线收费人员，我一如既往的以最好的姿态站好自己的每一班岗，让微笑更灿烂，让服务更贴心。 

（撰稿：施琨         核稿：王国树）