关于“优化微笑服务、把握三度导向” 的一些构想

本人作为集团公司微笑服务考核员，目前已参加过一次集团公司微笑服务视频考核和一次微笑服务现场考核，对如何“进一步优化微笑服务、正确把握三度考核导向”有一些心得和建议，具体如下：

一、  针对管理处提升视频考核成绩的建议项：

1、培训和纠正导向。现集团公司视频考核，只将“微笑的真诚度、声音的亲切度、目光的专注度”作为考核扣分项。从10.10和10.28两期微笑服务通报来看，我处在微笑真诚度项的扣分占比很低（10.10期未扣分，10.28期微笑扣分占比1.4\%），即说明当前绝大多数收费员的微笑可以达到集团公司要求的标准。而在声音和目光两项上，扣分占比相对较高（10.10期声音扣分占比11.4\%、目光扣分占比10\%，10.28期声音扣分占比10\%、目光扣分占比18.6\%），由此可看出，声音的亲切度和目光的专注度目前是我处主要失分项，下一步应着重对这两项进行相关培训和纠正。

2、提高收费员被表扬次数的注意事项。目前各管理处微笑服务考核得分虽与通报中被表扬人数多少无直接关系，但作为一线收费员，能够被表扬，既是对工作的一种肯定同时也是极大的鼓励，对于推动微笑服务整体水平的提高有重要作用。以三十头所收费员毕松林为例，自下半年被连续通报表扬两次后，整体工作状态有了质的提升，进而成为了班组微笑服务的领头羊，对保持收费所微笑服务水平的稳定和推动收费所微笑服务水平的提升，产生了重要作用。

在集团公司考核中，被评为100分的人数不少，但最终能够被表扬的还是少数。以我个人的经验来判断，第一印象至关重要，首先是微笑和仪容仪表，这是留给考核员最直观的第一印象。收费员着装整齐、面部整洁（女收费员务必化淡妆）、上岗证、微笑牌佩戴齐全，迎车状态即保持亲切、自然的微笑，会给考核员留下敬业、认真、规范的良好印象。动作流程自然流畅，手心向上接递票款卡，切忌僵硬程式化，例如在收费员撕票抬杆后司机未拿票直接离开，不必再转身为了形式把流程做完。在面对司乘时，首先目光要专注于驾驶员，不要左顾右盼及有其他小动作，这一点非常重要。目送时先送驾驶员再至车辆后排座位，车辆离开视线即可转身，强调自然，切忌未目送完或目送过度。做到以上几点，基本就可达到被表扬水平。

3、加强对延伸服务的关注。遇到驾驶员问路、倒水或钱款不慎掉到地上时，一定要有主动服务的意识。在视频考核中有一个例子，一名收费员在“三度”等方面表现都很优秀，但因为司乘递钱时钱掉在地上，收费员没有主动表示为驾驶员捡拾或使用文明用语请驾驶员自行拾取，而是一言不发地等待驾驶员自行拾取，虽服务过程仍是满分但被评定为服务意识不强，错失了被表扬的机会，非常可惜。这主要是收费人员心中仍未建立司乘的合理需求即是我们工作内容的意识。

4、加强对监控员的培训，向监控员传递正确的考核导向。监控员是日常微笑服务监管最直接也是最重要的一环。收费班组在当班期间整体工作状态和工作情况，监控员最了解。所以，监控员对班组的微笑服务引导显得尤为重要。作为监控员，首先要明确当前微笑服务“三度”考核的重点项和建议项，针对当班期间班组情况，进行有针对性的提醒，不要过分要求动作细节，而应加强对收费员服务过程中自然状态和服务司乘意识的引导。

5、充分发挥内训师的作用，收费所内部应成立一支相对专业的微笑服务考核员队伍。收费所内部可通过评比、选拔，组建一支微笑服务考核队伍，建议每班组至少有一名班组微笑服务考核员（或内训师），这样对各班组微笑服务提高有一定促进作用，利用所务会或班前班后会时间，按照“三度”标准对班组微笑服务进行培训、点评、整改。

二、  针对管理处提升现场考核成绩的建议项：

1、集团公司现场考核与视频考核最大的区别在于，视

频考核被评定为100分不一定被表扬，而现场考核只要被评为100分就会被表扬。现阶段，我处微笑镜已撤除，收费员在转身面对司乘时，微笑情况无法通过监控镜头得知，而现场考核的时间只有短短的几秒钟，所以加强对收费员转身面对司乘服务的管控是关键，这就要求充分发挥班长、值班长在道口的监管作用，与监控员相互配合，实时监督。同时，也应加强对班长、值班长自身言行举止的规范，例如禁止在收费道口吸烟、在道口坐时翘二郎腿等不雅和违规的行为。

2、启用的道口必须准备开水。现场考核中，考核组会随机选择道口进行考核，考察收费员倒水等延伸服务。且倒水等延伸服务也是最能在现场考核中为收费员“加分”的项目。如果有司乘人员要开水而收费员暂时无法提供该服务时，应当态度友善地向司乘人员说明情况。例如，在一次现场考核时，收费员的微笑服务并不是很出色，但当考核组向收费员要开水时，收费员因水不热而特地去别的收费亭为考核组倒水，令考核人员非常感动，给予了表扬。换句话说，即使司乘的合理要求自己无法提供帮助时，也应主动回应，积极联系班长、值班长予以解决。

3、增加管理处内部暗访频次。按照集团公司现场考核标准，每月至少进行一次管理处内部暗访，以司乘人员满意为准绳，表现优秀的收费员可适当给予奖励。在内部暗访中发现问题，从而及时改进。

4、每月微笑服务会审，可将现场考核也融入会审中，细化到个人，通过现场观察和讨论，发现问题并及时整改。

综上所述，视频考核主要是对收费员微笑服务基本要求（三度）的考核，而现场考核主要是从司乘角度出发，着重对收费员服务意识的考核。从长远来看，视频考核与现场考核的融合是必然趋势，应分别从视频考核与现场考核的侧重点入手，首先确保在考核中不被扣分，进而再将微笑服务“三度”往纵深拓展。

撰稿：刘捷亮            核稿：王希