微笑服务心得

转眼，作为一名高速公路收费员已经六个多月了。现到如今，回头看自己这几个月的实习期，自己有付出也有回报。

五月七日这一天是我来到北环管理处接受培训的第一天，我与另五位新人接受了三天的微笑服务，业务流程知识培训。之后，我们被分别分到三个收费所，开展了亭内业务知识的实习。

岗集收费站是三个收费站中车流量最大，货车数量最多的。因此，在实际工作中面临的问题也是很多的。在经过三个班的业务操作以及微笑服务培训过后，我单独上岗。之前，从来没有上过夜班，所以对夜班有一种莫名的恐慌感，不知自己能否坚持下来。有了开始，之后的事情也就变得理所当然。现在，上夜班也如白班一样，想想夜班过后就休息了，也就没那么难熬了。

     从培训微笑服务，熟练操作业务到面对司乘人员，我们服务的宗旨是微笑服务，温馨通行，让司乘人员宾至如归。微笑，说起来容易，但开展中却面临一系列问题。例如，当货车堵道时，我们会面临小车司机的质问甚至谩骂。当时觉得自己很委屈，为什么要忍气吞声，朝我们撒气，而我们该将火往哪发呢？经过这半年的工作，如今再遇到这样的情况已经是以平常心对待了，我只需做好我的工作。

     让我感触最深的便是，认为自己不可能做到的事情往往却在不知不觉中做到了，认为坚持不了的却坚持下来了，大事化小事，由难到易。其实，也就取决于我们的心态。学会领会工作中的乐趣，体会生活中的美。

       撰稿：沈天燕              核稿：李伟