三十头所在微笑服务管理中的一些认识

新年伊始，我处微笑服务工作起伏较大，加之其他管理处的进步，导致我处第一季度微笑服务工作在集团综合排名靠后。我们的工作存在哪些问题、如何解决？这是我们各级管理人员，特别是所长无法回避和亟待解决的。

 “微笑服务”需要管理处全体员工共同参与，其品牌打造离不开全体员工的共同努力。从收费所管理岗位来看，充分调动员工的积极性，发挥员工的潜能，围绕细节紧抓落实将直接直接影响微笑服务开展效果。以下是我所在微笑服务管理中的一些认识。

一、制定科学的目标，有利于给员工指明努力方向。

    目标激励就是通过确立工作目标来激励员工。正确而有吸引力的目标，能够激发员工奋发向上、积极进取的斗志。

目标价值和期望概率是成反比的，目标定得越高，价值越大，则实现的可能性，即期望概率就越小。因此，“微笑服务”活动的目标制定，既要使员工易于掌握，又能通过努力能够实现整体形象的全面提升。

当前，处领导提出“保八争六”的目标，让员工都清楚，我们的努力和日常行为就是要在高速集团进入先进行列。而对于我们公司而言，曾经的集团公司优等生，制定这个目标是公司领导务实作风的体现，也不是无法实现的海市蜃楼。

二、所长要想办法施行角色激励，提升员工参与的责任感。

角色激励实际上是责任激励，就是让个人认识并担负起应负的责任，激发其为所扮演的角色献身的精神，满足其成就感。一个人认识不到自己应负的责任，就会放松要求，出现“油瓶倒了也不扶”的现象，角色激励也就失去作用。

所长责任之一就是通过各种必要方法帮助员工认识和重视自己在“微笑服务”活动中的责任，认识到工作对于自己的班组、收费所、管理处、省城合肥、安徽交通以及对于现代社会的重要性。

比如，要让员工明白今天微笑服务的影响和工资水平提高，就是因为我们微笑服务开展所取得的。

三、强化非货币激励，有利于提升员工工作积极性

上级对下属行为和所取得成就的肯定，能够满足下属的成就感。同时，也表明上级对下属的认可和赞赏。这种非货币的激励措施将极大提高员工的自信心。

处领导多次强调非货币奖励的重要性。作为所长一定要想方设法将激励融入到日常工作中来，让员工体会到自身价值的实现，提高员工工作积极性。

四、紧抓执行，才能将员工关注点集中到正常轨道上来

执行力不佳，不应仅仅是基层员工的问题，而是每一层级的问题。作为收费所管理人员，特别是所长，要首先问自己：“我保质保量完成自己的任务了吗，在我的环节我做好自己的分内事了吗？”。

只有每个岗位都能保质保量完成自己的任务，才能确保工作不走样，员工关注点才能集中到正常轨道上来。

正所谓工作是干出来的，不是考核出来的，怎么保证工作又快又好的完成，各岗位的有效执行是管理的关键点。

特别是处领导提出2013年是“有效执行年”，我们收费各级管理人员在日常工作中是否紧抓落实，是否体现出效率，是否确保了好的结果，这应当是评价管理人员的关键点。

五、营造竞争环境，有利于员工提升参与的紧迫感。

竞争激励实际上也是荣誉激励。得到他人承认、成就感、受到别人尊重，是马斯洛需求层次中的高级需求。我们管理处员工，普遍年轻，好胜心、上进心强，对荣誉有强烈的需求。这是竞争激励具有的得天独厚的条件。

收费所要充分利用管理处“五型班组”建设的契机，围绕“微笑服务”活动开展比武，单项比赛等，不仅可以打破一潭死水的混日子的可能，更能激发员工的积极性，还可以提高员工的综合素质。让员工在微笑服务实践中，得到切实的进步和人生境界的升华。

六、打开双眼看集团，有利于员工明确位置和努力方向。

俗话说：“情况不明决心大，心中无数办法多”。一个人不与外界接触、闭目塞听，必然自以为是。如果迈开双脚到外边去走一走、看一看，让头脑得到新的信息，就会起到强大的刺激作用。

所谓“外来的和尚会念经”，多请上级领导和兄弟管理处人来交流，多出去走走，才能看到、听到别人的成就和进步，才能发觉自己的不足，完善自己的工作，才能激发起奋起直追的热情。

七、强化考核量化，指明员工不足，针对性培训是帮助员工进步不二法门

从管理角度来说，任何问题的解决都需要“有目的、有条理、有针对、有系统”的进行。

如何让员工通过考核认识到自己确切的不足，考核的权威、量化工作是当前管理的必须。

一个权威部门的量化考核结果，就应该是收费所微笑服务管理的指挥棒，也是收费员努力的方向。含糊不清、多头指导的结论，实在会令收费员左右为难。收费所各级管理人员也只要严格遵照权威部门结论进行整改，而不用朝三暮四的调整。

特别强调的是，只有量化的考核才能指明员工不足的确切之处，同时也就让员工明白加强的地方，然后班组、收费所、管理处的针对性培训就可以进一步开展起来。

从而，通过有目的、针对性的培训，员工和收费所每天进步一点点，积累下来，距离成功就事半功倍了。

七、实施严厉的奖惩机制，创造正能量存在的氛围。

日常工作中，有个别员工力争上游动力不足，这会极大影响优秀员工和收费所氛围，无法形成良性竞争环境。

恰如其分的惩罚不仅能消除不利因素，还能变消极因素为积极因素，奖励和惩罚都能对员工起到激励作用。

为确保微笑服务质量和效益，切实实现服务由被动型向主动型转变，奖惩机制必不可少，但要注意以下几个问题:

1、及时性。“有效的奖励是立即给予的奖励”。“微笑服务”活动的管理中,员工微笑服务的表现好，取得良好成绩，就应及时给予肯定。

相反员工如果表现不好，偏离了规范，则应及时予以惩罚或批评。否则，时过境迁，奖罚作用会大打折扣。

2、准确性。奖惩的准确性是它发挥作用的前提条件。不论是对员工的表扬、奖励、批评、惩罚，管理人员都要做到实事求是，恰如其分。

需要值得一提的是这种准确性的把握应该建立在对微笑服务的客观、科学、量化考评机制之上。

3、艺术性。批评要注意时间、地点和场合，否则将极大挫伤员工的积极性，伤害员工的自尊心。

员工的微笑服务做的不好，要分析其原因，要区别对待。日常工作中，所长一定要“宽以待人”，要充分认识到“没有不好的员工只有无能的所长”。这样才能创造充满正能量的氛围。

八、所长务必要以身作则，身先士卒，示范激励。

“榜样的作用是无穷的”,收费所的士气和精神面貌很大程度上取决于所长的带头示范作用。

有什么样的所长，就有什么样的下属员工。所长要以身作则，率先垂范，更要充分认识到，收费所就是执行部门。因此，所长务必从各方面严格要求和提高自己在工作中的认识和做法，以饱满热情服务员工，用干劲去影响和激励下属员工。

以上不成熟意见仅供同事们批评指正。