心底的对话

心底的对话

                                       ————我的微笑服务体会

在高速公路行业工作已四年有余，如今，微笑服务对于我而言，已经实实在在融入我的工作中，她不再是死板的语言、僵硬的笑容、机械的动作，而逐渐成为我一举一动中透露出的信号。让他人切实感受到的亲切和美好，才能让我由衷的为自己的工作而满足着。

然而，无数次，心底的声音一次次在与我对话，微笑服务究竟是怎样的力量，让我们高速人历经万难想攀登到顶峰一睹她的风采？经过几年的学习和思索，我渐渐明白了些什么。

                      什么是微笑服务？

我所理解的微笑服务绝不是光凭“八颗牙”的笑容来衡量的服务，没有一位司乘人员会饶有兴趣摇下车窗数一数你的牙齿，更不会想看到收费员龇牙咧嘴般的莫名笑容，这样的服务只会让对方反感，甚至吃不消。真正的微笑是打开心灵窗户的一把钥匙，是人际交往的魔力开关。同时它也能够弥补工作中的过失，更是一个缓和气氛，以柔克刚，化解矛盾，摆脱困境的有力武器。

当你在向司乘人员微笑时，要表达的意思是“见到您我很高兴，很愿意为您服务”，这时微笑体现了一种良好的心境，同时也会给对方一种愉悦的心情。当你微笑的面对任何刁难时，这时微笑体现了一种态度与一种高尚的行业情操。微笑不只是一种表情，而是通过这种表情传达我们发自内心的一种真诚，给人一种亲切、热情的感觉，加上标准化的文明用语、得体的动作，会使司乘人员忘却旅途的劳顿，感受到安徽高速服务的无穷魅力。

怎样做好微笑服务？

     要想做好微笑服务，必须从内心接受这种服务方式，秉着“干一行，爱一行，专一行”的态度去做。但任何一个普通人，他的情绪也难免起起落落，更何况收费员的工作非常单一，每天要面对众多形形色色的司乘人员，要想长期保持高昂的工作热情，实属不易。因此，做好这份工作不仅要求收费员要有高度的觉悟和毅力，还必须学会调控自己的情绪，才能化被动为主动，为司乘提供真正的微笑服务。

    一、摆正位置，调整心态。             

在现实生活中，人们不可能事事如意、时时如愿，所以常常陷入不同程度的愤怒、忧郁等不良情绪中，这些消极情绪有着很强的感染性和蔓延性，在这种恶劣的心境影响下，特别容易对人、对事持有偏见，缺乏耐心和诚意，一旦遇抵触便赌气发狠或硬拼蛮干。因此，收费员要绝对杜绝带不良心境上岗。因此在上班前就该将心情调节好，传递着你的热情、友善。收费人员要保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在具体的服务过程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的司乘人员对收费人员的服务提出不满，我们一定要记住 “忍一时风平浪静、退一步海阔天空”。当你拥有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待司乘人员也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务就会变成一件轻而易举的事。

二、换位思考，自我调节。

在收费服务工作中，谨记换位思考会让你事半功倍。“己所不欲，勿施于人”，积极地参与他人的思想感情，意识到“我也会有这样的时候”、“我遇到这样的事情会怎么样”，这样才能实现与别人的情感交流。在与过往司乘人员发生争执的时候，试着换位思考；在监控人员对你的工作提出质疑的时候，试着换位思考；在领导对你的服务提出越来越多要求的时候，试着换位思考...积极地参与别人思想和情感并能动地调整自己的心绪，可以把自己和他人拉得很近，并能化解很多矛盾和冲突。
在你疲劳的时候，利用工作的间隙用微笑来做短暂的放松，自己给自己说段笑话或者哼几句小曲，是我缓解压力的不二法宝。在工作中偶尔出现一些可能引起不愉快的事，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。把注意力由口角转移到工作上，用真诚的微笑来化解矛盾。

班组的微笑服务如何带动？

我一直认为，真正优秀的收费班组一定要体现不可替代性或者替代的成本较高。班组的各项工作要拿得出手，经得起打磨和推敲。要想班组利于不败之地，班长的工作尤为重要，作为一名收费班长，一定要做到：一、要求班员做到的，他首先做到；二吃苦在前，享受在后；三尊重并爱护班组成员。

营造和谐友爱的工作氛围，不仅能让班组成员感受到集体的温暖，而且能让大家齐心协力做好工作。收费工作每天要面临不同的面孔，不同的际遇，同时却要几百次、几千次的重复一样的动作、语言，枯燥、乏味、委屈不言而喻，这时，如果贴心的班长能切实体会到每一位收费人员的所感所想，并在短暂的时间内有效切入收费员内心，切实地站在收费员的角度考虑问题，并能为他排忧解难，会大大提高收费员的工作效率和班组凝聚力。

对于微笑服务而言，我试图不断地通过各种言传身教的手段告诉我的班组成员，一定要怎么做，一定不该怎么做。时间长了，收费员也懒得理会我，认为班长不过是嘴上功夫，让她八个小时做起来微笑服务，她也无能为力。于是，我意识到变通方法，停止一切教化，用行动告诉他们，我可以做到。如果我都做不到，你们也不用做。那段时间，我的确做了很大的努力，每天对照微笑服务标准揣摩要领，每天对照工作录像与稽查人员讨论细节，功夫不负有心人，在我的考核记录上清一色全为“优秀”时，我有理由相信，这是促使班组成员努力向我看齐的最好证明。

微笑乃是具有多重意义的语言，随着安徽高速公路微笑服务的不断推进，越来越多的行业愿意乘着这股和谐之风，把温馨的微笑、贴心的服务奉献给人们。这就要求我们必须做好时代的领跑者，把微笑服务做到出彩，做到极致。

光阴如梭，关于微笑服务，这样的内心对话还远远没有结束，我们总能在平凡的工作中不断诠释着自己的价值，然后，在一次次对话中找寻着最后的答案。