换个角度看微笑服务

喜欢把一条车道比作一条流水生产线，所不同的我们生产的不是可见的冰箱、电视，我们提供给司机的终端产品是——微笑服务。

每个收费员既是微笑服务的生产者，又是微笑服务的推销员，而此时的班长不但要懂得如何保障“产品”的质量，也要懂得如何帮助收费员去推销“产品”，那么班长要如何做好这些呢？我认为有以下几点是需要去努力的。

一、班长要把自己打磨成一把“万能”钥匙

如果把车道看做微笑服务生产线，生产中难免有这样或的那样的问题出现。此时，班长就是一把能解决困难的钥匙。那么这把钥匙是否万能、及时、高效，将显得重要。

收费员面对的问题常常有设备故障或是收费异议所产生的纠纷。班长能否及时的排障或是处理好各种纠纷，将是保证能否“生产”出合格微笑服务的前提，及时有效的给收费员解决困难不但能避免收费员情绪波动影响“产品”质量，也能很好的提高班组成员对班长的信任感。

把微笑服务看成流水线中的产品，生产中也难免有不合格的“产品”出现。此时，班长就是一名质检员，要对各项作业标准了然于心，及时分析问题产生的根源，对症下药进行干预，这样才能保证所提供给司机的都是优秀的“产品”。

二、班长协助收费员培养“产品”推销意识

让班组的每个成员树立起对自我“产品”的推销意识。一方面，让收费员更加注重“产品”的质量；一方面，让收费员更加在意，司乘在我们提供“产品”时所反馈的信息。

我们的“产品”接受对象是有感觉、有思想的司乘，不是冷冰冰的汽车，我们要学会和司乘在眼神、话语及动作上有着亲切自然的交流。通过一系列的标准动作流程，让每个司乘感受到我们的友好、真诚、和善，如果再加上用心的“推销”，会让司乘拥有强烈的从内心欣赏和认可我们产品的冲动。也就是说，我们要把机械的动作赋予生命。

三、班长要在班组内引入公平竞争机制

微笑服务，再好的“产品”如果没有竞争，势必会被淘汰。班组内的一些老员工，微笑服务工作常常没有新进的员工好，或许是在班组内缺乏必要的竞争氛围，老员工面对新的挑战缺乏竞争意识，没有想过别人“产品”在不断升级换代，自己还是守着曾经的优秀固步自封，虽然是没有退步，其实相对来说就是在退步了。

此时，班长如果把微笑服务成绩看作是靠天收的一项工作，不进行干预势必班组的微笑服务水平会产生向下看齐的局面，让班组的每个收费员清楚，总有一名收费员比自己优秀，并告诉她们那一名收费优秀在哪？让班组成员有竞争的目标，清楚和目标之间的差距，有的放矢快速提升“产品”质量。

上述几点，尝试改变一个角度去看微笑服务，也是希望班组通过日常管理，培养员工的服务意识、产品意识、推销意识、竞争意识和追求意识，只有这样，微笑服务才会拥有鲜活的生命，持续健康的成长。

撰稿：邹俊                核稿：王希