认真反思总结 提升服务管理

对近期管理处微笑办在微笑服务稽查中指出的关于仪容仪表的问题，岗集所进行了内部通报并进行了认真反思和分析总结，现将导致问题出现的原因归纳如下：

    一、监管不到位。各管理岗位均未能有效进行监督管理，尤其细节管理意识淡薄，未真正追求管理的精细化。

    二、规范性不强。收费人员服务意识仍有待加强。现阶段，少部分收费人员仍未意识到“良好外部形象是优质服务的基础”，对仪容仪表重视程度不足，不能有效规范自身。

    三、执行力欠缺。当前我所在微笑服务监管中最突出的问题，是有标准执行不严格，有职责落实不到位，个别管理岗位人员对本班组人员有效管理能力需进一步提升。

    对以上管理中存在的问题，我所已理清思路，下定决心，并拟定如下措施，保证尽快提升收费所微笑服务整体水平及管理能力，具体措施如下：

    一、在日常微笑服务细节管理中高标准、严要求，加大收费员微笑服务考核成绩与本班组值班长、班长、监控员挂钩力度，增强管理岗位的责任意识。

    二、加强对管理岗位人员履职能力的督促，对微笑服务连续出现重复问题的班组，属于管理问题且始终得不到有效改善的，将对该班组管理人员岗位进行调换。

    三、继续扎实做好班组培训工作，对微笑服务中容易出现的细节问题，反复强调并开展针对性培训，培养收费人员形成良好的服务习惯和正确的服务意识，切实提升服务水平。

                                                      岗集收费所

                                                    2014年10月22日