关于微笑服务管理工作中的若干思考

近期，上级稽查通报及各项考核结果反映出我处微笑服务水平不容乐观，究分析而言，各方面指标均存在不同程度的问题，作为收费所负责人，微笑服务工作在收费工作中的重要程度不言而喻，而服务水平无时无刻不牵动着我们的心，就近期的微笑服务工作，个人谈以下几点看法：

一、导向依然存在误差。“3+X”考核推行至今，其目的归根结底是为了正确引导广大收费人员的服务意识，在考核指标指引下达到司乘人员与收费人员双满意的目标，营造温馨舒适、宾至如归的氛围。而在实际工作中，在新员工的培训过程中，我发现部分值班长、班长、收费员仍然停留在陈旧的思想樊笼中，不解放思想，不从司乘角度出发，不发自内心服务，指导产生误区，无疑让新员工重走老路，必然拖延我处微笑服务前进步伐。

二、态度是问题根源。微笑服务一直在强调，从内而外的服务才是打动人心的，给人以美好感受的。尤其是目前的大环境下，考核逐渐开始从视频向现场形式过渡，也让考核员用心感受服务，从而打出最客观公正的分数。收费人员在视频考核中表现较好，而在现场考核中频繁出现问题，归根究底是心态问题。内心不接受、无认识、不热爱岗位的收费人员的“微笑面具”在现场考核中必然暴露无遗，打出低分是自然。

三、氛围亟需营造。我所今年收费人员流动较为频繁，由于一线收费工作性质使然，此情况发生对于收费人员内心产生波动是必然的。在这样的环境下，更需要管理人员保持清醒的头脑，与收费人员不断沟通，要多观察、勤发现，对于不稳定因素要第一时间了解情况，分析原因，尽快解决问题，避免不良情绪蔓延，让影响覆盖面降到最低。近一个月，由于宿舍楼维修原因，我所收费人员基本在所内住宿，为我和收费员沟通提供了非常多相互了解谈心的途经，微笑服务需要畅所欲言的表现方式，多了解服务者的思想动态，才能对症下药，从根本上解决问题。

四、部分岗位管理意识淡薄。值班长、班长、监控员对收费员微笑服务管理和监督水平一直是收费所的短板。通过最近一次的微笑服务稽查通报，我所仪容仪表出现明显问题，这一现象让我充分思考到，微笑服务的长远发展绝不能凭一人之力。比如说，仪容仪表在日常管理工作中，一则是靠个人对自身要求，上岗前必须规范整理，方可具备上岗条件；二则由班长进行岗前、岗中考核，纳入每月考核成绩；三则由值班长现场督察，同样纳入月度考核成绩；四则由监控员实时提醒，并跟踪整改效果。如此四环相扣，理应不出现问题，但考核结果却令人失望。在分析原因过程中，我们不排除因新员工服装未到位；丝巾使用时间过久不美观等客观原因，但更需要重视的是，当班人员对微笑服务细节方面的无意识行为，让每一环节虽存实废，造成收费所基础管理工作中的漏洞。

通过这段时间的反复思考，个人认为，我们要敢于直面问题，我所将从以上几点出发，积极转变服务观念，在提倡精细服务的过程中，增强忧患意识，从自身做起，从细节做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。我所将立足实际，紧抓微笑服务各环节工作，强化考核机能，全力推动微笑服务上台阶！

                                   （三十头收费所：高珏）