对微笑服务“三度”的思考

微笑服务“三度”，即微笑的真诚度、语言的亲切度、目光的专注度，相信大家对此已熟记于心。可为什么微笑服务要着重强调这“三度”？

首先来谈谈服务的定义。服务，简言之，就是向顾客或客户提供一种便利，满足他们的需求，传递出一种尊重。

我们知道，在与人交往的过程中，给别人留下的第一印象往往是你的音容笑貌，对方会尤其关注你的表情、姿态、说话方式、语调语速以及传递出的整体感觉。

同样，在我们做微笑服务、与司乘人员接触的过程中，首先要传递出一种服务的信号，这个信号就是我们的微笑，一个自然、真诚的微笑，就能让司乘人员直观地感受到我们在用心地做服务。其次是语言，在真诚、自然微笑的同时，我们的语言一定是亲切的，一边真诚地微笑一边冷淡地说话，这种情况不可能存在。最后是目光，与人交流，目视对方，传递出尊重，这是优质服务起码的要求。

服务的最终目的，就是让被服务对象满意，“三度”的要求，明确了微笑服务重点，弱化了动作流程等方面的刻板，强调自然的状态。所以，在微笑服务中，对微笑、语言、目光的要求，就是保证做好微笑服务的基础。

撰稿：刘捷亮           核稿：王希