用微笑温暖受困司乘

时间2011年1月28日凌晨六时许

地点：北环管理处双墩收费所

事情经过：当日，由于大雪天气造成了一辆满目苍痕的大巴车被拖至双墩所入口广场，车上大部分都是返乡回家过年的旅客，此时不断地有人拥挤在收费所的大厅内，瞬时间，空旷的大厅内已经被挤满，带小孩的妇女、神情焦急的年轻小伙都在不停地搓着手，在抵御着雪天的寒气。值班长见此状况立即对这些旅客进行安排，将这些旅客带至接待室和娱乐室里，并开启了空调，保证他们不会被冻着。

值班长将此事汇报给所长，所长考虑到这些旅客应该是空着一夜的肚子，立即汇报管理处并安排好方便面和纸杯，带领所内核销，当班班长、值班长分别给所内接待室、娱乐室和广场的大巴车上的每位人员纷发方便面和纸杯，并告诉大家，虽然天气极度恶劣，但是今天就会放晴，相信大家很快就能到家。并一再地嘱咐旅客双墩所内有开水，请大家有序地去饮用。一桶泡面、一个纸杯、一句简单的问候，本来焦急万状地旅客看到我们的这点心意，都纷纷地表示感谢，脸上的笑意足够将这飘着的大雪融化了。

处理结果：很好地安置了受困司乘人员，并协助他们转运。

感受：微笑服务工作，不仅仅是收费亭内的一个微笑，更重要的是不断的丰富它的内涵，并能使之得以扩展。当我们微笑着把泡面和纸杯，送给每一位受困司乘的时候，我能感觉到他们的那由衷的感觉之情。寒冷的冰雪和温馨的服务之间的对比更加鲜明的烘托出了“微笑服务，温馨交通”的深层含义。

微笑服务不但送给每个司乘人员一份真诚的关怀，也让我们更加热爱我们自身的职业，在这种不断促进不断融合的过程中，我慢慢的发现人与车得和谐真的很简单。