微笑的背后

时间：2010年10月22日

地点：合肥北环管理处三十头收费所丁班

事情主要发生经过：收费员在入口发卡，面对一位3类客车驾驶员说了一声："你好！"后输入4类车，准备发卡，驾驶员见输入的是4类车，破口大骂："你到底会不会发卡，不会发走人！"面对驾驶员的出言不逊，收费员眼泪在眼眶里直打转，但在查阅证件后还是很诚恳地向驾驶员道歉："师傅，对不起，这就帮你更正。"重新输入了车型,递给了驾驶员，并挂着眼泪按文明服务的标准完成了每个动作和文明用语。

处理结果：驾驶员见她挂着眼泪还微笑着，有点内疚了，接了卡，说了声"对不起"，匆忙走了。

微笑服务的感受：一个优秀收费员要有良好的心态，每天面对形形色色的驾驶员，不同的性格，素质也参差不齐。其中不乏对收费员工作不理解的，态度蛮横无理取闹的。收费员如果浮躁，较真，就很容易产生纠纷。面对这类司机时，我首先都会站在驾驶员的角度上思考，去理解他们，找出症结所在，才好对症下药解决矛盾。当司机提出批评、疑义时，我不会着急去争论，辩解，一般会先虚心倾听，接着用“是的，我理解，但是......”这样的语言来表达自己的观点。我觉得委屈时就会告诉自己，与司机沟通是我的工作，现在只不过是工作中遇到了一点小问题。自然，我就放开了肚量。服务无所不在，在收费窗口前，车上的司机是我的服务对象。出了收费站，脱下了工作服，当人们需要时，我仍然会为大家提供力所能及的服务，我已经把服务司机的理念延伸为服务大众的理念，把在收费工作中做好服务延伸为随时随地做好服务的准备。