微笑征费 化解矛盾

时间：2011年1月4日         

地点：合肥北环管理处三十头收费所甲班

事情主要发生经过：一辆拉沙货车，从我收费站下道，因多次冲磅少轴，被收费员要求倒车重新过磅，后正常过磅后该车驾驶员对过磅数据不满意，嫌重要求复磅，被收费员委婉拒绝，便冲收费员发火，且不愿意交费。收费员一直微笑着向驾驶员解释，经过耐心的劝解，驾驶员终于想通缴费。

处理结果：驾驶员最终交费，交费后说:“要不是冲着你这么好的服务态度，今天我是肯定不会交费的。” 

通过事例对微笑服务工作的感受：微笑服务是缓和气氛的催化剂，一个微笑，一句换位思考的话语，可能就会换来司乘人员的理解，从而化解矛盾纠纷，在实际工作中，越是遇到矛盾纠纷时，我们越要笑得灿烂，一方面可以缓和司乘人员急躁的情绪，一方面也可以在微笑中透露出我们的服务原则。微笑服务也不分对象，无论驾驶员的反应如何，我们都要做好自己的工作，不因为受到司乘人员的赞扬就骄傲自满、沾沾自喜，也不因为司乘人员对我们笑容反应冷淡就信心受挫、失去动力。以平和的心态和灿烂的微笑来征费，相信就是化解矛盾纠纷的利器。