感受文明用语的独特魅力

参加集团公司几轮微笑服务考核后，对微笑服务工作在潜移默化中有了深层次的认识，看似简单的服务工作仔细琢磨起来，其中竟然奥妙无穷。文明用语作为微笑服务中关键的环节，仅仅几句话，却从另一个角度完整诠释了微笑服务的魅力。

任何一次微笑服务变革都无疑建立在实践的基础上，在文明用语方面亦是如此。对谁说？说什么？怎么说？这是我们在工作中首当其冲面临的问题。

对谁说？高速公路收费站无疑是服务岗位，我们的服务对象是南来北往的司乘人员，作为服务人员，要在思想感情上紧系服务对象、贴近服务对象，尽力而为，量力而行，用最真的心、最深的情、最大的力，把服务工作往实里抓、往深里推、往细里做。入口发卡与出口收费所面对的服务对象，就直接关系到我们的服务内容，在发卡时为司乘人员的旅途送上一句平安顺风，收费时让司乘人员感受到高速公路服务的含金量，收费员体现了自身价值的同时，又做了一次安徽高速的“微笑天使”，何乐而不为呢？

说什么？“您好、请稍候、祝您一路平安”是最基本的文明用语，这些语言不仅体现了收费人员的工作素质，而且也表达了对过往司乘关怀，这样会让司乘人员感觉到我们的真诚和礼貌。一般情况下，司乘人员在收费岗亭停留时间很短，几秒或者十几秒，基本文明用语虽然简单，却能在这短短的时间里让司乘人员对我们的工作留下良好的印象，真正让他们理解我们工作的重要性，使他们自觉自愿愉悦的交纳通行费。文明用语说什么的问题，需要我们不断更新思维模式，例如近期我们统一用“祝您一路平安、祝您一路顺风”替代“再见”，这绝非繁冗拖沓，而是体现了公路行业送别语的独特性，从另一方面来说，也是我们对司乘人员内在愿望的衷心祝愿，能触碰到对方内心，自然令人满意。事实上，在很多特殊情况下，我们的文明用语是没有模板的，文明用语需要有标准可依，但切忌走入“标准”的死胡同。

怎么说？这才是真正体现文明用语魅力的关键所在。众所周知，世界上最难得语言莫过于汉语。最简单的一句问候，使用不同的语气产生的效应也是截然不同的。语气高、低、软、硬都非常关键，语气和善与否直接影响微笑服务水平。在视频考核过程中，我们发现，在难以界定笑容分数的时候，文明用语的声调、音频、音色都是我们判断的得力助手。说文明用语要仔细观察对方的表情和心理变化，第一时间了解对方的需求，恰当地表达我们所能提供的服务，这才是对方想要的。很多时候，收费人员要积极与司乘人员换位思考，站在他们的立场上看需要用怎样的语气来讲文明用语，从中找出立足点，从而让我们以满足顾客需求为出发点，大胆加强语言技巧，将文明用语贴近顾客的需求。

规范的操作是标准，司乘的需求才是我们追求的目标。收费人员在服务中如果善于揣摩，一定会感受到文明用语在服务中的独特魅力。灵活运用富有亲和力的文明用语，配合甜美的笑容，流畅的动作，专注和善的表情，那才是真正令对方满意的微笑服务。

撰稿：高珏                       核稿：王国树