浅谈服务态度

由于职业的关系，每到一处服务场所，我总会有意无意地将自己工作中的服务态度和这里的服务人员进行比较，并展开思索，究竟什么样的服务态度才是令人满意和难忘的。

    作为服务行业的一员，首先我们要了解服务态度的定义，即服务人员在对服务工作认识和理解的基础上，对顾客的感情和行为。服务质量和服务态度在服务品牌中所占的比重，决定了服务品牌的价值。举个例子，去过海底捞的朋友想必都会对这家火锅店的服务深有感触，就菜品本身而言，其实并无特别，然而工作人员热情、真诚、周到、细致的附加服务却让每一位去过海底捞的顾客印象深刻。从进店开始，服务人员便开始了对顾客需求的密切关注。水杯空了，立即有人来询问是否需要添加；餐碟满了，立即有人前来更换；上完菜，服务人员都会客气地说请慢用并鞠躬离开。这种细致用心的服务态度，使顾客产生了亲切感、热情感、朴实感、真诚感，也使得海底捞在同类餐饮品牌中脱颖而出，独树一帜。

    高速公路收费员作为服务窗口，良好的服务态度总的来说表现为：主动热情、耐心周到、文明礼貌、尊重司乘。把简单的事情做好就是不简单，每天调整好自己的心态，保持微笑，服务就会越来越温馨自然，司乘人员也会被真诚自然的服务所打动。

撰稿：郑月                           核稿：刘捷亮