控制情绪 做好微笑服务

情绪，在我们日常生活中是无常不出现的问题，究竟情绪是怎么产生发展的呢？人们能否控制自己的情绪？作为一名高速一线人员，怎样才能调控自己的情绪，来更好地为司乘人员提供“微笑服务”呢？

1、角色意识。

    每个人在社会中都扮演不同的角色，角色决定着人们的行为。收费员，只有充分意识到自己的职业角色，才会自觉地调控自己的行为和情绪，反之，收费员如果把自己等同于一般的顾客，用对等的方式与客人交往，就会计较客人的每一言行，无法主动控制自己的情绪。

 2、环境引起的情绪不良。

    实践证明：单调的刺激物持续作用下人们更容易感到疲劳和厌倦，这可直接引起情绪不良。收费员长期处在“路－车－人－钱”的单调环境中，容易因疲劳厌倦心理而产生不良情绪。而且，收费站大都处于偏僻的地方，生活单调，易产生郁闷。

3、年龄、个性因素。

     我们高速公路一线员工都是年轻人，我们都处于青春浮躁、情绪最容易波动的年龄，特别容易受到生活中各种事件的影响（如恋爱等比如程亮），且一般个性活泼，喜怒哀乐形于色，易冲动，对自己的情绪不易自控。

     在我们高速公路收费站收费窗口中，“微笑服务”的重要性是不容置疑的。高速公路是一种特殊的商品，向顾客提供的不仅是优于普通公路的高品质行车环境，还有优质的服务。收费员作为和司机直接接触的窗口，服务、形象直接代表了公司的形象。因此，收费员要准确地将这种欢迎、热情、亲切的情绪传达给司机具有不一般的意义。但任何一个普通人的情绪总难免起起落落，更何况一个收费员每天要面对众多司乘人员，并且这些司机也形形色色，给“微笑服务”增添了许多难度。因此，不仅要有高度的觉悟和毅力，还必须学会运用心理方法调控自己的情绪，化被动为主动，为客人提供真正的“微笑服务”。

     在此我需要提高全程微笑服务的质量以及微笑服务外的延生服务,才能保证把真诚的微笑给每一个司乘人员。

              撰稿：韩健         核稿：李伟