关于微笑服务“三度”考核的若干思考

接触高速行业微笑服务工作五年有余，从收费员逐渐成长为值班长，甚至目前作为高速集团的一名微笑服务考核员，在此过程中，我对微笑服务的思考没有停止。最初，我们一上岗便知道微笑服务是非做不可的，而归根究底关于为什么做、怎么做…这样的问题已毋须过多解释，一句“这是你的工作”便可以将所有对微笑服务的不满打回原形，然后我们带着满腹牢骚一板一眼地照着书上图示的动作流程，耳边监控员不绝于耳地提醒：“左手向下45度，再向下一点点！对！不是40度……！

时至今日，随着“微笑真诚度、目光专注度、语言亲切度”这三度被逐渐接受，并引导收费人员将微笑服务从刻板机械式服务走上真正意义上的亲切、自然、真诚，受到社会各界纷纷赞誉时，回首过去，才发觉从前在微笑服务心态上的偏差，但我不承认那是我们走的弯路或者错路，我愿意把他称作成长路上的“绊脚石”。俗语说：绊脚石乃是进身之阶。要知道，即使是不成熟的尝试，也胜过胎死腹中的策略。

内部考核工作作为企业管理的一个奇妙的管理杠杆,在日常工作中越来越显示出其重要性。当然，微笑服务考核也是为了发现问题，分析产生问题的原因，以期得到有效地解决，促进服务工作进一步完善和提高。集团公司的微笑服务考核办法就是在不断改革中对过去进行修正、改进，在顺应发展的基础上，确保服务效果的最大化。

把微笑服务考核中所有扣分项目分解为扣分项（三度）和建议项，对扣分项从严做评价，对其他项对标提建议。把三度提升到更高的高度，以司乘满意为追求目标，而仪容仪表、动作流程等作为建议项，是微笑服务的坚实支撑。犹记得，集团工会廖主席用这样的开场白来形容“三度”考核：这是一场历史性的转折。当然，在没有正式实施前，谁也没有把握这是一场绝对把握的胜仗，但的确，这是历史性的时刻。

几次考核下来，越来越多的改变迎面而来，“微笑服务”恍如复苏般的笑脸绽放在一个个收费岗亭，我仿佛看到了更多这个物质而世故的社会更需要的东西。

关于人。服务中讲求微笑真诚度、目光专注度、语言亲切度，我把写有“三度”的标识贴在监控室的电脑屏幕前，并用红笔重重的做了记号，反复向所内考核人员强调何为三度？如何把握？怎么打分？然而，在实际工作中，我们的考核人员一如既往地向收费人员传达诸如“无车时有小动作、头低了看不到笑容……”等等信息，我仿佛感受到铺天盖地的绝望，更有无数个问号在脑子里敲打自己，我该怎么办？我们的服务似乎完全脱离了实际，脱离了“人”这一主心骨概念，完全为了应付考核、应付冷若冰霜的摄像头，这的确是我们的悲哀。于是，我放弃说教，在收费亭内外反复观察指导，无数次地将录像与现场进行对比揣摩，一遍遍地与收费人员沟通交流，最后，只问他们一句：“你所有一切的服务是发自内心的吗？”因为，我始终相信，微笑服务是内于心而外于形的，没有用心的服务，做的再完美，不过只是华丽的衣衫，终究触不到真正的灵魂。

关于爱。“爱”是我思想中对“三度”改革的另一个化身。关于微笑服务的歌颂文字太多，而句句都在阐述“爱”，可以说微笑服务本身就是“爱”的工程，而“三度”考核的成功让我们更清晰认识到最有威力的武器是爱和关怀。在各行各业竞争压力巨大的今天，越来越多的企业在制度化与人性化不断进行博弈，最终相持不下。作为管理者，善于施爱，营造充满爱的工作氛围，使员工的积极性和创造性得以充分发挥，员工自然会感受到，并将爱的接力棒无止境地传递下去。

微笑服务在安徽高速飞速发展的五年，锻造了安徽高速名副其实的金字招牌，这一路，无数高速人为了服务水平的软性提升付出了心血和汗水，我们有理由相信随着“三度”考核的不断推动发展，安徽高速的微笑服务将为司乘人员提供全方位细心、诚心、关心、贴心式服务，让爱在服务中不断蔓延。

    撰稿：高珏                    核稿：王国树