服务不仅仅是微笑

自从收费所开展微笑服务再造活动以来，岗集所内逐步营造了比、学、赶、帮、超的热潮，形成人人争当先进，人人争做微笑服务标兵的氛围。

在我看来，微笑服务标兵的选拔与鉴别上，更需要在细节上对每个收费员严格要求。健全规章制度是实现收费所管理科学化、规范化的需要，工作作风如何，服务质量好坏，我们可以交由服务对象来评议，督促工作人员把司乘满意不满意、高兴不高兴，作为创建优质服务窗口的出发点和落脚点。

我们需确立起 “细微之处见真情，服务之中树形象”的理念，要求全体职工从服务用语到仪容仪表，从服务环境到个人的服务能力，每一个细小环节都不能含糊。

在服务态度上，要控制自己的不良情绪，不带不良的情绪上岗；在工作中做到，把真诚的微笑送给每一个人，疲劳时能利用微笑来调控情绪； 发生不愉快时立即转移注意力，尽快恢复微笑。 

每天进步一点，这就是改善服务的不二法则。而要做到这一点，就需要我们一线员工，实时的去做，以及监督系统的运行。澳柯玛有句名言，没有最好，只有更好。因此，我们每个人，在促进良好的收费服务的发展中仍有一段很长的路要走。

调动整个收费所用心做好服务的主动性和积极性是关键。服务是个系统工程——不仅仅靠哪一个环节，而要靠基础工作的整体提升。

良好的服务不仅仅靠哪一部分人，而要靠大家的整体提升。东航曾有过这样的例子：发生航空延误，旅客坐在封闭的机舱里一个小时，空乘组还能通过解释、送餐、派发纪念品以及搞些小活动来安抚。时间再长，再能干的空乘也很难让旅客满意。“这不是空乘服务水平的原因，关键是前面的工作没做好。”东航明确，最好的服务首先是正点，因此要尽量避免由自身引发的延误。一旦发生延误，立即启动应急预案，定时发布信息，并由值班经理挂牌到现场解释，以取得旅客的信任和理解。“前边的工作做好了，最后面对旅客的服务人员就很容易做好”。

良好的服务不仅仅是遵守现有的规则，而是要强化细节，及时发现并消灭服务的死角。

“服务不仅仅是微笑，而是一个系统工程。服务一流的企业，肯定是系统运转得最好的企业。”