今天，你微笑了吗？

时间：2011年1月12日

地点：合肥北环管理处三十头收费所丁班

事例发生经过：

2011年1月12日下午，一辆皖ALG748的五菱之光面包车缓缓驶入出口一车道。司机面无表情，甚至连看也不看我一眼，迟迟才把窗户摇下来。我像往常一样笑脸相迎：“您好，请交验您的通行卡。” “请稍候。”当我转身正准备按客车一类的时候，用眼角余光一瞥，发现第二排车座最右边有一个小座位。在职业道德和责任感的驱使下，于是我微笑着对司机说：“师傅，麻烦您出示一下行驶证好吗？我们需要核对一下您的座位数，谢谢您。”司机一听这话，开始不耐烦：“看什么行驶证？！我行驶证凭什么要给你看？！”我耐心的向他解释：“师傅，是这样的，五菱之光一般有7座和8座两种。在外形上是很难分辨的。所以请您出示一下行驶证，免得给您增添不必要的麻烦。谢谢您。”司机开始怒了：“你少给我没事找事！我7座的车你看不见吗？眼睛瞎了是吗！你给我快点！我还赶时间！”面对司机这样出言不逊脏话连篇。虽然心里委屈，可还是相信微笑能化解僵局。于是我依然微笑着说：“师傅，给您添麻烦我向您道歉，可这是我的工作需要。请您理解与配合我一下好吗？谢谢您。”听到这，司机的语气开始软下来：“诶！你说你们这样一分钱拿不到图个什么？”我笑着回答说：“因为这是我的责任，我的工作，一个人只有有了责任感，做的事说的话才有意义。”

处理结果：

司机听后尴尬地递给我客车二类的钱：“是你的十五分钟微笑服务，三次‘谢谢您’打动了我。”临走时还对我说：“小姑娘，你给我上了一课呀！”

通过事例对微笑服务的工作感受：

微笑，它就是如此神奇。它可以改变一个人的态度，它的力量，包含着丰富的内涵，充分的体现了一个人的热情、修养。文明微笑服务工作，需要始终如一地做好每一个细节。从最简单的微笑开始，把每件简单的事做好就是不简单，把每件平凡的事做好就是不平凡。不要小看微笑的力量，不要忽略每一句问候，也不要轻视言行文明、端庄仪表。这些都是收费人员传达的最真实的形象和声音。

微笑，并不是机械的挪动你的面部表情，而是努力的改变你的心态，调整你的心情。这样阳光才会流进心里，驱走恐惧、黑暗，和所有的阴霾。

我们的窗口是收费窗口，可我们的微笑不收费。在炎热的夏天，一个真诚的、发自内心的微笑能给来往的司乘人员带来一阵凉爽的清风；在冬天，一个温暖甜美的微笑能带给司乘人员一缕灿烂的阳光。微笑服务拉近了我们与司乘人员的距离，消除了隔阂。是人与人沟通的第一桥梁。是每位收费人员共有的名片。

今天，你微笑了吗？