用微笑化解矛盾

时间：2011年1月15日

地点：合肥北环管理处三十头收费所丁班

事例发生的主要经过：一辆大型卧铺客车从三十头所出口下道，因为卧铺车不太容易从外观辨别车型，经过仔细地观察车身长度后，我觉得这是一辆四类客车，于是在操作界面输入四类车，这时收费界面提示和入口判断车型不符合。于是我微笑着向司机要求出示行驶证核对，司机说行驶证被交警扣了，还蛮横的说：“我这就是三类车，入口都给我判的三类车，你干嘛给我判四类！”我解释说：“因为您的车型不好判断，可能存在误判的现象，所以麻烦您出示下行驶证，我给您修改成正确的车型。”可是司机还是不让查看其行驶证。仍然借口说被扣了。

处理结果：经过我反复耐心的解释，从头至尾都以微笑来面对司机，司机终于向我出示了行驶证，其行驶证上核载座位数为43座，证实了我的判断，该车也缴纳了四类车的通行费。

通过事例对微笑服务工作的感受:通过这件事使我感受到了微笑服务可以减少不必要的矛盾，司机经过长时间的开车，精神上疲劳，脾气可能也有点不太好，用甜美的笑容，温柔的声音可以为司机减轻旅途带来的疲劳。微笑服务也可以让我们每天都保持良好的心态，用最好的状态去为广大司乘人员服务。